بیمه شخص ثالث یکی از مشتریان شما هفته پیش تمام شد. او منتظر تماس شما ماند، خبری نشد و بیمه نامه را از نمایندگی سر کوچه خرید. این اتفاق برای بیشتر نمایندگان و کارگزاران بیمه آشناست؛ درآمد اصلی این حرفه از تمدید و رابطه بلندمدت با مشتری است، اما اطلاعات مشتریان اغلب در دفترچه، اکسل یا حافظه افراد پراکنده است.
اگر نماینده بیمه، کارگزار یا مدیر فروش یک شرکت بیمه هستید و می پرسید کدام سی آر ام برای شرکت های بیمه و کارگزاران مناسب است، در این مقاله می خوانید CRM بیمه چه فرقی با سامانه صدور بیمه نامه دارد، چه ویژگی هایی برایش ضروری است و چطور آن را انتخاب و راه اندازی کنید.
- سامانه صدور، بیمه نامه را مدیریت می کند و سی آر ام، رابطه با بیمه گذار را: از استعلام قیمت تا تمدید و فروش بیمه نامه دوم.
- مهم ترین ویژگی ها: یادآوری سررسید تمدید، فیلدهای سفارشی برای اطلاعات بیمه نامه، فیلتر برای فروش مکمل، پیگیری اقساط حق بیمه و پیامک.
- نمایندگی ها، کارگزاری ها و تیم های فروش بیمه عمر بیشترین سود را از یک CRM ساده می برند؛ شرکت های بیمه بزرگ معمولاً CRM سازمانی متصل به سامانه های بیمه گری لازم دارند.
- مشتری بیمه وقتی وفادار می ماند که بعد از خسارت هم کنارش بوده باشید.
چرا نمایندگان و کارگزاران بیمه به سی آر ام نیاز دارند؟
بیمه محصولی است که هر سال باید دوباره فروخته شود. مشتری امروز قیمت را در چند نمایندگی و سامانه آنلاین مقایسه می کند و اگر احساس کند کسی پیگیرش نیست، راحت جابه جا می شود. این چالش ها در بیشتر نمایندگی ها و کارگزاری ها دیده می شود:
- تمدیدهای از دست رفته: سررسید بیمه نامه ها در دفتر یا اکسل ثبت است، اما کسی به موقع یادآوری نمی کند.
- استعلام هایی که پیگیری نمی شوند: مشتری قیمت بیمه بدنه یا عمر را می پرسد و دیگر کسی سراغش نمی رود.
- فرصت های فروش مکمل نادیده می مانند: مشتری بیمه خودرو دارد، اما هیچ وقت درباره بیمه آتش سوزی منزل یا درمان تکمیلی به او پیشنهادی داده نشده است.
- اقساط حق بیمه عقب می افتد: در بیمه های عمر و قسطی، پرداخت نکردن یک قسط می تواند به ابطال بیمه نامه و از دست رفتن مشتری برسد.
- وابستگی به بازاریاب: مشتریان بیمه عمر اغلب مشتری بازاریاب اند، نه نمایندگی؛ با رفتن او، مشتری ها هم می روند.
- تجربه بد خسارت: مشتری ای که در زمان خسارت حس کند تنها مانده، سال بعد تمدید نمی کند، حتی اگر قیمت شما بهتر باشد.
پیشنهاد مطالعه: چرا پیگیری مشتری از خودِ فروش مهم تر است؟
سی آر ام بیمه با سامانه صدور بیمه نامه چه فرقی دارد؟
| ابزار | کار اصلی | چه چیزی را پوشش نمی دهد |
|---|---|---|
| سامانه صدور و بیمه گری | صدور بیمه نامه، محاسبه حق بیمه و ثبت خسارت | استعلام های بدون خرید، برنامه پیگیری و فرصت های فروش مکمل |
| دفتر و اکسل | ثبت فهرست مشتریان و سررسیدها | یادآوری خودکار، اشتراک بین همکاران و گزارش عملکرد |
| سی آر ام بیمه | مدیریت رابطه با بیمه گذاران؛ از استعلام تا تمدید و فروش مکمل | جایگزین سامانه صدور نیست؛ مکمل آن است |
به زبان ساده، سامانه صدور می گوید مشتری چه بیمه نامه ای دارد؛ اما سی آر ام می گوید کی باید با او تماس بگیرید، چه چیزی به او پیشنهاد دهید و آخرین تجربه اش با شما چه بوده است.
۹ ویژگی ضروری سی آر ام مناسب بیمه
۱. فیلدهای سفارشی برای اطلاعات بیمه نامه
نوع بیمه (شخص ثالث، بدنه، آتش سوزی، عمر، درمان، مسافرتی)، شرکت بیمه گر، تاریخ شروع و پایان، مبلغ حق بیمه، مشخصات خودرو یا ملک؛ CRM مناسب بیمه باید اجازه دهد این فیلدها را خودتان تعریف کنید تا هر چیزی که برای پیگیری لازم است روی پرونده مشتری باشد.
۲. یادآوری سررسید تمدید
مهم ترین ویژگی CRM بیمه همین است. برای هر بیمه نامه، یک پیگیری چند هفته قبل از سررسید ثبت کنید تا خودتان یا همکارتان در روز موعد یادآوری بگیرید. نمایندگی ای که اول زنگ می زند، معمولاً همان کسی است که تمدید را انجام می دهد.
۳. پیگیری فروش های مشاوره ای
فروش بیمه عمر و سرمایه گذاری، بیمه های گروهی شرکت ها و بیمه های مسئولیت چند جلسه و چند هفته طول می کشد. CRM باید هر جلسه، هر پیشنهاد و هر نگرانی مشتری را ثبت کند و قدم بعدی را با تاریخ مشخص یادآوری کند.
۴. فیلتر برای فروش مکمل
«مشتریانی که بیمه بدنه دارند اما بیمه آتش سوزی ندارند»، «مشتریان بالای ۴۰ سال بدون بیمه عمر» یا «شرکت هایی که بیمه درمان گروهی شان تا دو ماه دیگر تمام می شود»؛ با فیلترهای ترکیبی، این فهرست ها در چند ثانیه ساخته می شوند و فروش مکمل از حدس به برنامه تبدیل می شود.
۵. پیگیری اقساط حق بیمه
در بیمه های عمر و بیمه نامه های قسطی، فهرست بدهکاران و یادآوری مودبانه سررسید اقساط، از ابطال بیمه نامه و از دست رفتن مشتری جلوگیری می کند.
۶. ثبت خسارت به عنوان یک رویداد ارتباطی
CRM جای محاسبه و پرداخت خسارت نیست؛ اما باید ثبت کند مشتری کی خسارت داشته، چه کسی پیگیرش بوده و در نهایت راضی بوده یا نه. این اطلاعات، مهم ترین پیش بینی کننده تمدید سال بعد است.
۷. ثبت منبع آشنایی و معرف
در بیمه، به خصوص بیمه عمر، معرفی مشتری به مشتری موثرترین روش جذب است. ثبت معرف هر مشتری نشان می دهد کدام مشتریان بهترین سفیران شما هستند.
۸. ارسال پیامک از داخل نرم افزار
یادآوری تمدید، یادآوری قسط، پیام پیگیری بعد از خسارت و تبریک تولد؛ همه باید مستقیم از پرونده مشتری و بدون نیاز به سامانه پیامکی جداگانه ارسال شوند.
۹. گزارش عملکرد بازاریاب ها و نسخه موبایل
چند استعلام ثبت شد، چند بیمه نامه صادر شد، نرخ تمدید هر بازاریاب چقدر است؟ و چون بازاریاب های بیمه بیشتر در جلسه و بیرون از دفترند، دسترسی موبایل به پرونده مشتریان و پیگیری ها ضروری است.
سفر مشتری بیمه؛ از استعلام تا مشتری وفادار
| مرحله | وضعیت مشتری | کاری که باید انجام شود |
|---|---|---|
| ۱. بالقوه | استعلام قیمت گرفته | ثبت نوع بیمه، سررسید فعلی و منبع آشنایی |
| ۲. در حال پیگیری | پیشنهاد گرفته یا جلسه مشاوره داشته | تماس پیگیری در روز مشخص و پاسخ به سوال ها |
| ۳. بالفعل | بیمه نامه صادر شده | پیام تشکر، ثبت سررسید تمدید و اقساط |
| ۴. راضی یا ناراضی | بعد از صدور یا بعد از خسارت | تماس سنجش رضایت؛ همراهی فعال در زمان خسارت |
| ۵. وفادار | تمدید می کند، بیمه نامه دوم می خرد و معرفی می کند | پیشنهاد فروش مکمل، تبریک تولد و قدردانی از معرفی |
بیشترین ریزش در دو نقطه است: استعلام هایی که پیگیری نمی شوند و سررسیدهایی که یادآوری نمی شوند. هر دو با یک CRM ساده قابل حل اند. (بیشتر بخوانید: سفر مشتری و نرخ تبدیل به زبان ساده)
کاربرد سی آر ام در انواع کسب وکارهای بیمه
نمایندگی های بیمه
بیشتر درآمد نمایندگی ها از بیمه های سالانه مثل شخص ثالث، بدنه و آتش سوزی است. یادآوری سررسید و فروش مکمل به مشتریان فعلی، مهم ترین کاربرد CRM در نمایندگی است.
کارگزاری های بیمه
کارگزاران با چند شرکت بیمه کار می کنند و اغلب مشتریان سازمانی دارند. ثبت پیشنهادهای چند شرکت برای هر مشتری، پیگیری جلسات و سررسید بیمه نامه های گروهی و مسئولیت، CRM را به ابزار اصلی فروش کارگزاری تبدیل می کند.
تیم های فروش بیمه عمر و سرمایه گذاری
چرخه فروش بیمه عمر طولانی و مبتنی بر اعتماد است. CRM کمک می کند هر جلسه و هر نگرانی مشتری ثبت شود، پیگیری ها فراموش نشود و مدیر شبکه فروش عملکرد هر بازاریاب را ببیند.
شرکت های بیمه
شرکت های بیمه بزرگ با ده ها هزار بیمه گذار معمولاً به CRM سازمانی متصل به سامانه های بیمه گری نیاز دارند. اما واحدهای فروش، بیمه های گروهی و شعب می توانند برای پیگیری مشتریان سازمانی و فرصت های فروش از یک CRM ساده و سریع استفاده کنند.
نمونه پیامک برای مشتریان بیمه
- یادآوری تمدید: «[نام مشتری] عزیز، بیمه نامه شخص ثالث خودروی شما [تاریخ] به پایان می رسد. برای تمدید به موقع و استعلام بهترین قیمت با ما تماس بگیرید. [نام نمایندگی]»
- یادآوری قسط: «[نام مشتری] گرامی، سررسید قسط بیمه نامه عمر شما [تاریخ] است. پرداخت به موقع، پوشش بیمه ای شما را حفظ می کند.»
- پیگیری بعد از خسارت: «[نام مشتری] عزیز، امیدواریم مشکل پیش آمده برطرف شده باشد. اگر در روند پرداخت خسارت سوالی دارید، ما در کنار شما هستیم.»
- تشکر بعد از صدور: «[نام مشتری] عزیز، از اعتماد شما سپاسگزاریم. بیمه نامه شما صادر شد؛ برای هر سوالی در طول سال با ما در تماس باشید.»
- تبریک تولد: «[نام مشتری] عزیز، تولدتان مبارک! برایتان سالی امن و پر از آرامش آرزو می کنیم. [نام نمایندگی]»
پیامک های پیشنهاد بیمه جدید را فقط برای مشتریانی بفرستید که رضایت داده اند و به درخواست لغو دریافت پیامک احترام بگذارید.
پیشنهاد مطالعه: ارتباط با مشتری: فراتر از یک تعامل ساده
چه شاخص هایی را اندازه بگیریم؟
- نرخ تمدید: چند درصد بیمه نامه های سررسیدشده تمدید شده اند؟ مهم ترین شاخص هر نمایندگی.
- نرخ تبدیل استعلام به صدور: چند درصد استعلام ها به بیمه نامه رسیده اند؟
- تعداد بیمه نامه به ازای هر مشتری: شاخص موفقیت فروش مکمل.
- حق بیمه تولیدی هر بازاریاب: به تفکیک نوع بیمه.
- اقساط معوق: تعداد و مبلغ اقساط عقب افتاده.
- منبع جذب مشتریان: معرفی، تبلیغات، تماس مستقیم یا مراجعه حضوری.
ماد سی آر ام برای نمایندگان و کارگزاران بیمه
ماد سی آر ام یک نرم افزار ساده و فارسی برای مدیریت ارتباط با مشتری است که برای کسب وکارهایی ساخته شده که فروششان به پیگیری وابسته است؛ و بیمه دقیقاً چنین کسب وکاری است. ماد جایگزین سامانه صدور بیمه نامه نیست؛ بلکه کنار آن کمک می کند هیچ تمدید و هیچ فرصتی از دست نرود:
- پرونده اختصاصی هر بیمه گذار: یادداشت ها، بازخوردها، فایل ها و همه رویدادها در یک نگاه، با فیلدهایی که خودتان تعریف می کنید.
- پیگیری و یادآوری: ثبت پیگیری با نوع و تاریخ دلخواه برای خودتان یا همکاران؛ از جلسه مشاوره تا سررسید تمدید.
- فیلترهای ترکیبی نامحدود: ساختن فهرست فرصت های تمدید و فروش مکمل در چند ثانیه.
- سفر مشتری در شش وضعیت: بالقوه، در حال پیگیری، بالفعل، راضی، ناراضی و وفادار.
- پیامک بدون سامانه جداگانه: ارسال پیامک از داخل نرم افزار، به همراه پیامک تبریک تولد، تشکر و یادآوری اقساط.
- معرف ها، بدهکاران و گزارش همکاران: ثبت معرف هر مشتری، فهرست اقساط معوق و سنجش فعالیت هر بازاریاب.
- نسخه موبایل: دسترسی به مشتریان و پیگیری ها در جلسه، همراه با چت داخلی و منشن همکاران.
هزینه ماد از ۷۵۰ هزار تومان به ازای هر کاربر در ماه (در پلن سالانه) شروع می شود؛ تعرفه های ماد سی آر ام را ببینید. برای مقایسه با گزینه های دیگر، راهنمای خرید و انتخاب سی آر ام مناسب کسب و کار شما را بخوانید.
سوالات متداول درباره سی آر ام بیمه
آیا نماینده بیمه انفرادی هم به CRM نیاز دارد؟
بله. حتی یک نماینده با چند صد بیمه گذار، هر هفته ده ها سررسید دارد. CRM تضمین می کند هیچ سررسیدی از قلم نیفتد و درآمد تمدید سال بعد حفظ شود.
آیا سی آر ام جایگزین سامانه صدور بیمه نامه می شود؟
نه. صدور بیمه نامه، محاسبه حق بیمه و پرداخت خسارت کار سامانه های شرکت بیمه است. CRM روی رابطه با مشتری، پیگیری و فروش تمرکز دارد و مکمل آن سامانه هاست.
مهم ترین ویژگی CRM برای بیمه چیست؟
یادآوری سررسید تمدید و پس از آن، فیلتر برای فروش مکمل. این دو ویژگی با هم بیشترین اثر را روی درآمد سالانه نمایندگی یا کارگزاری دارند.
پیشنهاد مطالعه: سی آر ام مناسب برای شرکت های پخش و عمده فروشی کدام است؟
جمع بندی
سی آر ام مناسب برای شرکت های بیمه و کارگزاران، نرم افزاری است که هر سررسید را به موقع یادآوری کند، هر استعلام را تا صدور پیگیری کند، فرصت های فروش مکمل را با چند فیلتر نشان دهد و در زمان خسارت هم یادتان بیندازد که مشتری منتظر تماس شماست. برای نمایندگی ها، کارگزاری ها و تیم های فروش بیمه، سادگی و پیگیری از هر ماژول پیچیده ای مهم تر است.
ماد سی آر ام دقیقاً با همین رویکرد ساخته شده است: فارسی، ساده و متمرکز بر پیگیری.
هیچ تمدیدی را از دست ندهید
سررسید بیمه نامه ها، استعلام ها، اقساط و فرصت های فروش مکمل را در ماد سی آر ام یک جا مدیریت کنید. ۷ روز رایگان و بدون پرداخت هزینه اولیه امتحان کنید.
