خرید یخچال، لباسشویی یا تلویزیون برای بیشتر خانواده ها یک خرید کوچک و روزمره نیست؛ مقایسه می کنند، چند بار به فروشگاه سر می زنند و اغلب قسطی می خرند. برای فروشگاه هم فروش لوازم خانگی، به خصوص فروش اقساطی، با تحویل کالا تمام نمی شود؛ تازه شروع ماه ها رابطه است: پیگیری اقساط، نصب، گارانتی و امید به خرید بعدی.
اگر صاحب فروشگاه لوازم خانگی هستید و می خواهید بدانید سی آر ام مناسب برای فروشگاه های لوازم خانگی و فروش اقساطی چه ویژگی هایی باید داشته باشد، در این مقاله می خوانید CRM چه فرقی با نرم افزار حسابداری فروشگاهی دارد، چطور اقساط و خدمات پس از فروش را منظم می کند و چطور مشتری یک باره را به مشتری همیشگی تبدیل می کند.
- نرم افزار فروشگاهی فاکتور، انبار و صندوق را مدیریت می کند و سی آر ام، رابطه با مشتری را: از استعلام قیمت تا آخرین قسط و خرید بعدی.
- مهم ترین ویژگی ها: پیگیری خریداران مردد، فهرست بدهکاران و یادآوری اقساط، ثبت کالاهای خریداری شده و گارانتی، و فیلتر برای پیشنهاد خرید دوباره.
- مشتری ای که آخرین قسطش را منظم پرداخته، بهترین مشتری بالقوه برای خرید اقساطی بعدی است.
- CRM برای فروشگاه هایی مناسب است که فروش مشاوره ای و اقساطی دارند؛ فروشگاه های زنجیره ای با هزاران فاکتور کوچک، بیشتر به باشگاه مشتریان و نرم افزار فروشگاهی نیاز دارند.
چرا فروشگاه های لوازم خانگی به سی آر ام نیاز دارند؟
بازار لوازم خانگی رقابتی است و مشتری قیمت ها را در چند فروشگاه و سایت مقایسه می کند. در این بازار، فروشگاهی برنده است که بهتر پیگیری کند و رابطه بهتری بسازد. این چالش ها در بیشتر فروشگاه ها دیده می شود:
- خریداران مردد که برنمی گردند: مشتری قیمت می گیرد، می گوید «با خانواده مشورت می کنم» و چون کسی پیگیرش نمی شود، از جای دیگری می خرد.
- دفتر اقساط شلوغ: سررسید اقساط در دفتر یا اکسل ثبت است و یادآوری ها دیر، ناقص یا ناخوشایند انجام می شود.
- معوقات انباشته: قسط های عقب افتاده وقتی دیده می شوند که پیگیری شان سخت شده است.
- فراموش شدن خدمات پس از فروش: نصب، گارانتی و رضایت مشتری پیگیری نمی شود و مشتری ناراضی بی صدا می رود.
- فرصت خرید دوباره از دست می رود: خانواده ای که لباسشویی خرید، احتمالاً ظرفشویی و یخچال هم لازم دارد؛ اما کسی یادش نیست به او پیشنهاد دهد.
- نامعلوم بودن عملکرد فروشندگان: مدیر نمی داند کدام فروشنده مشتریان مردد را بهتر به خریدار تبدیل می کند.
پیشنهاد مطالعه: چرا پیگیری مشتری از خودِ فروش مهم تر است؟
سی آر ام با نرم افزار فروشگاهی و دفتر اقساط چه فرقی دارد؟
| ابزار | کار اصلی | چه چیزی را پوشش نمی دهد |
|---|---|---|
| نرم افزار حسابداری و فروشگاهی | فاکتور، انبار، صندوق و حساب ها | مشتریانی که هنوز نخریده اند، خدمات پس از فروش و خرید بعدی |
| دفتر یا اکسل اقساط | ثبت مبلغ و تاریخ اقساط | یادآوری خودکار، تاریخچه ارتباط و پیامک |
| باشگاه مشتریان | امتیاز و تخفیف برای خرید دوباره | پیگیری مشاوره ای، اقساط و رضایت پس از نصب |
| سی آر ام | مدیریت رابطه با مشتری؛ از استعلام تا آخرین قسط و خرید بعدی | جایگزین حسابداری و انبار نیست؛ مکمل آن است |
برای آشنایی بیشتر با تفاوت این دو ابزار، مقاله نرم افزار باشگاه مشتریان و CRM چه تفاوتی با هم دارند؟ را بخوانید.
۹ ویژگی ضروری سی آر ام مناسب لوازم خانگی و فروش اقساطی
۱. پرونده مشتری با سابقه خرید و فیلدهای سفارشی
کالاهای خریداری شده، تاریخ خرید، مدل و شماره سریال، تاریخ پایان گارانتی، روش پرداخت و اطلاعات ضامن؛ CRM مناسب باید اجازه دهد این فیلدها را خودتان تعریف کنید تا با یک نگاه بدانید هر مشتری چه دارد و چه چیزی ممکن است لازم داشته باشد.
۲. پیگیری خریداران مردد
هر مشتری که قیمت گرفته و نخریده، یک سرنخ است. ثبت کالای مورد نظر و بودجه او، و یک پیگیری دو سه روز بعد، اغلب تفاوت میان فروش و از دست دادن مشتری است. این همان چیزی است که در مقاله از تماس تلفنی تا فروش بیشتر به آن پرداخته ایم.
۳. مدیریت اقساط و فهرست بدهکاران
قلب CRM فروش اقساطی، فهرست بدهکاران و یادآوری سررسید است. پیامک یادآوری چند روز قبل از سررسید، بیشتر مشتریان را به پرداخت به موقع می رساند و پیگیری معوقات را هم زودتر و آسان تر می کند.
۴. یادآوری محترمانه، نه فشار
مشتری اقساطی، مشتری ارزشمند شماست. لحن یادآوری ها باید مودبانه و کوتاه باشد و پیگیری معوقات با تماس شخصی و شنیدن مشکل مشتری شروع شود. CRM کمک می کند تاریخچه هر تماس ثبت شود تا هیچ مشتری ای چند بار در یک روز تماس نگیرد.
۵. خدمات پس از فروش و گارانتی
پیگیری زمان نصب، تماس بعد از تحویل برای سنجش رضایت و یادآوری پایان گارانتی، به مشتری نشان می دهد بعد از فروش هم کنارش هستید. هر شکایت هم باید روی پرونده ثبت و تا حل مشکل پیگیری شود.
۶. فیلتر برای پیشنهاد خرید دوباره
«مشتریانی که آخرین قسطشان را در سه ماه اخیر پرداخته اند»، «خریداران لباسشویی که ظرفشویی نخریده اند» یا «مشتریانی که گارانتی کالایشان رو به پایان است»؛ با فیلترهای ترکیبی، این فهرست ها در چند ثانیه ساخته می شوند و فروش دوباره از شانس به برنامه تبدیل می شود.
۷. مدیریت مشتریان جهیزیه
خرید جهیزیه چند ماه طول می کشد و شامل ده ها قلم کالاست. ثبت فهرست اقلام مورد نیاز، بودجه و زمان بندی خرید هر خانواده، به فروشگاه اجازه می دهد پیشنهاد کامل و به موقع بدهد و بخش بزرگ تری از این خرید را به دست آورد.
۸. ثبت معرف و ارسال پیامک
مشتری راضی، خانواده و دوستانش را معرفی می کند. ثبت معرف و قدردانی از او، و ارسال پیامک تبریک تولد، تشکر و اطلاع رسانی جشنواره ها از داخل CRM، رابطه را گرم نگه می دارد.
۹. گزارش عملکرد فروشندگان
چند استعلام ثبت شد، چند نفر خرید کردند و نرخ تبدیل هر فروشنده چقدر است؟ این گزارش ها نشان می دهند کدام فروشنده به آموزش نیاز دارد و کدام روش فروش بهتر جواب می دهد.
سفر مشتری در فروشگاه لوازم خانگی
| مرحله | وضعیت مشتری | کاری که باید انجام شود |
|---|---|---|
| ۱. بالقوه | قیمت گرفته یا به فروشگاه سر زده | ثبت کالای مورد نظر، بودجه و روش پرداخت |
| ۲. در حال پیگیری | در حال مقایسه و تصمیم گیری | تماس پیگیری و پیشنهاد شرایط اقساطی مناسب |
| ۳. بالفعل | خرید کرده | ثبت کالا، گارانتی و اقساط؛ پیگیری نصب و تحویل |
| ۴. راضی یا ناراضی | کالا را استفاده می کند و اقساط را می پردازد | سنجش رضایت، رسیدگی به شکایت و یادآوری اقساط |
| ۵. وفادار | دوباره می خرد و دیگران را معرفی می کند | پیشنهاد خرید بعدی، تبریک مناسبت ها و قدردانی از معرفی |
(بیشتر بخوانید: سفر مشتری و نرخ تبدیل به زبان ساده)
نمونه پیامک برای مشتریان لوازم خانگی
- یادآوری قسط: «[نام مشتری] گرامی، یادآوری می کنیم سررسید قسط شما [تاریخ] است. از خوش حسابی شما سپاسگزاریم. [نام فروشگاه]»
- قسط معوق (مودبانه): «[نام مشتری] عزیز، قسط [تاریخ] شما هنوز ثبت نشده است. اگر مشکلی پیش آمده، لطفاً با ما تماس بگیرید تا با هم راه حلی پیدا کنیم.»
- پایان اقساط: «[نام مشتری] عزیز، آخرین قسط شما پرداخت شد؛ از همراهی تان ممنونیم! برای خرید بعدی، شرایط ویژه مشتریان خوش حساب در انتظار شماست.»
- بعد از تحویل: «[نام مشتری] عزیز، امیدواریم از [نام کالا] راضی باشید. اگر برای نصب یا استفاده سوالی دارید، در خدمتیم.»
- پایان گارانتی: «[نام مشتری] گرامی، گارانتی [نام کالا] شما [تاریخ] به پایان می رسد. اگر ایرادی مشاهده کرده اید، تا قبل از آن تاریخ با ما تماس بگیرید.»
- جشنواره: «[نام مشتری] عزیز، جشنواره فروش اقساطی [نام فروشگاه] آغاز شد؛ اقساط بلندمدت و بدون پیش پرداخت ویژه مشتریان قبلی.»
پیشنهاد مطالعه: ۱۰ راه ساده که مشتری وفادار بماند
چه شاخص هایی را اندازه بگیریم؟
- نرخ تبدیل استعلام به خرید: چند درصد مشتریانی که قیمت گرفته اند خرید کرده اند؟
- نرخ پرداخت به موقع اقساط: شاخص سلامت فروش اقساطی.
- مبلغ و تعداد معوقات: به تفکیک مدت تأخیر.
- نرخ خرید مجدد: چند درصد مشتریان دوباره خرید کرده اند؟
- شکایت ها و رضایت پس از نصب: به تفکیک برند و کالا.
- سهم مشتریان معرفی شده: چه بخشی از مشتریان جدید را مشتریان قبلی معرفی کرده اند؟
ماد سی آر ام برای فروشگاه های لوازم خانگی
ماد سی آر ام یک نرم افزار ساده و فارسی برای مدیریت ارتباط با مشتری است که برای کسب وکارهایی ساخته شده که فروششان به پیگیری وابسته است. ماد برای فروشگاه های زنجیره ای و خرده فروشی هایی با هزاران فاکتور کوچک روزانه طراحی نشده؛ اما فروشگاه های لوازم خانگی که فروش مشاوره ای و اقساطی دارند، دقیقاً از امکانات آن سود می برند. ماد جایگزین نرم افزار حسابداری و انبار شما نیست؛ بلکه کنار آن رابطه با مشتری را منظم می کند:
- پرونده اختصاصی هر مشتری: یادداشت ها، بازخوردها، فایل ها و همه رویدادها در یک نگاه، با فیلدهایی که خودتان تعریف می کنید.
- یادآوری اقساط و فهرست بدهکاران: پیامک یادآوری قسط و گزارش بدهکاران برای پیگیری به موقع.
- پیگیری و یادآوری: ثبت پیگیری با نوع و تاریخ دلخواه برای خودتان یا همکاران؛ از خریدار مردد تا نصب و گارانتی.
- فیلترهای ترکیبی نامحدود: ساختن فهرست مشتریان خوش حساب، خریداران هر کالا یا گارانتی های رو به پایان در چند ثانیه.
- پیامک بدون سامانه جداگانه: ارسال پیامک از داخل نرم افزار، به همراه پیامک تبریک تولد و تشکر از خرید.
- سفر مشتری در شش وضعیت: بالقوه، در حال پیگیری، بالفعل، راضی، ناراضی و وفادار.
- معرف ها، گزارش فروشندگان و نسخه موبایل: ثبت معرف هر مشتری، سنجش فعالیت فروشندگان و دسترسی از روی گوشی.
هزینه ماد از ۷۵۰ هزار تومان به ازای هر کاربر در ماه (در پلن سالانه) شروع می شود؛ تعرفه های ماد سی آر ام را ببینید. برای مقایسه با گزینه های دیگر، راهنمای خرید و انتخاب سی آر ام مناسب کسب و کار شما را بخوانید.
سوالات متداول درباره سی آر ام لوازم خانگی
نرم افزار حسابداری ما اقساط را ثبت می کند؛ آیا باز هم CRM لازم است؟
نرم افزار حسابداری مبلغ و تاریخ اقساط را نگه می دارد؛ اما یادآوری پیامکی، تاریخچه تماس ها، پیگیری مشتریان مردد، خدمات پس از فروش و پیشنهاد خرید دوباره کار CRM است. این دو مکمل هم هستند.
چطور اقساط را پیگیری کنیم بدون اینکه مشتری را ناراحت کنیم؟
یادآوری را چند روز قبل از سررسید و با لحن مودبانه بفرستید، برای معوقات ابتدا تماس شخصی بگیرید و مشکل مشتری را بشنوید، و تاریخچه هر تماس را در CRM ثبت کنید تا پیگیری ها تکراری و آزاردهنده نشوند.
آیا CRM برای فروشگاه کوچک لوازم خانگی هم مناسب است؟
بله، به خصوص اگر فروش اقساطی دارید. حتی یک فروشگاه کوچک هم ده ها مشتری اقساطی و صدها مشتری قبلی دارد که می توانند دوباره خرید کنند؛ CRM این مشتریان را از دفتر به یک فهرست قابل پیگیری منتقل می کند.
جمع بندی
سی آر ام مناسب برای فروشگاه های لوازم خانگی و فروش اقساطی، نرم افزاری است که خریداران مردد را پیگیری کند، اقساط را به موقع و محترمانه یادآوری کند، نصب و گارانتی را از قلم نیندازد و مشتری خوش حساب امروز را به خریدار بعدی تبدیل کند. فروشگاهی که این رابطه را منظم مدیریت کند، به جای رقابت فقط بر سر قیمت، با اعتماد مشتری رقابت می کند.
ماد سی آر ام دقیقاً برای همین ساخته شده است: فارسی، ساده و متمرکز بر پیگیری.
اقساط و مشتریان را منظم مدیریت کنید
خریداران مردد، سررسید اقساط، گارانتی ها و فرصت های خرید دوباره را در ماد سی آر ام یک جا مدیریت کنید. ۷ روز رایگان و بدون پرداخت هزینه اولیه امتحان کنید.
