چرا پیگیری مشتری از خودِ فروش مهم تر است؟
ساعت ۱۰:۱۵ صبح است. دو مشتری، با فاصله چند دقیقه، برای دریافت اطلاعات یک محصول تماس می گیرند. هر دو قیمت را می پرسند و در پایان مکالمه می گویند: اجازه بدهید بررسی کنم، بعد خبر می دهم.
تا اینجای کار، هر دو موقعیت شبیه هم هستند. اما مسیر بعدی کاملاً متفاوت می شود.
در شرکت اول، کارشناس فروش بعد از تماس، پرونده را می بندد و منتظر می ماند تا مشتری دوباره تماس بگیرد. چند روز می گذرد و هیچ خبری نمی شود.
در شرکت دوم، کارشناس همان لحظه زمان پیگیری را مشخص می کند، جزئیات تماس را ثبت می کند و سه روز بعد دوباره با مشتری تماس می گیرد؛ این بار با شناختی بیشتر.
در پایان هفته، فقط یکی از این دو تماس به فروش تبدیل می شود.
فروش در تماس اول اتفاق نمی افتد!
بیشتر مشتریان در اولین تماس آماده خرید نیستند. آن ها در حال بررسی، مقایسه یا حتی فقط جمع آوری اطلاعات هستند.
در این مرحله، چیزی که مسیر تصمیم گیری را تغییر می دهد، فشار برای فروش نیست؛ بلکه ادامه ارتباط درست و به موقع است.
پیگیری، ادامه گفت وگوست؛ نه تکرار آن.
پیشنهاد مطالعه: آیا کسب و کار ما به یک نرم افزار CRM نیاز دارد؟
پیگیری چه کاری انجام می دهد که فروش اولیه نمی تواند؟
وقتی مشتری برای اولین بار تماس می گیرد، هنوز چند ابهام در ذهن او وجود دارد:
- آیا این انتخاب درست است؟
- آیا گزینه بهتری وجود دارد؟
- اگر بعداً مشکل پیش آمد چه می شود؟
در تماس اول، فقط بخشی از این نگرانی ها پاسخ داده می شود. اما در پیگیری است که اعتماد شکل می گیرد.
پیگیری یعنی:
- یادآوری بدون فشار
- پاسخ دادن به سؤال های باقی مانده
- همراهی در فرآیند تصمیم گیری
چرا بسیاری از فروش ها از دست می روند؟
در بسیاری از کسب و کارها، مشکل از نبود مشتری نیست؛ مشکل از رها شدن مشتری بعد از تماس اول است.
دلایل رایج:
- ثبت نشدن زمان پیگیری
- فراموش شدن تماس ها
- نبود اطلاعات دقیق از وضعیت مشتری
- عدم هماهنگی بین اعضای تیم فروش
- نداشتن دید کلی از مسیر ارتباط با مشتری
در چنین شرایطی، حتی مشتریان علاقه مند هم به مرور سرد می شوند.
پییشنهاد مطالعه: آمیخته بازاریابی (4P) چیست؟
نقش داده در پیگیری مؤثر
پیگیری زمانی مؤثر است که بر اساس اطلاعات انجام شود، نه حدس.
اگر بدانیم:
- مشتری چه زمانی تماس گرفته است.
- چه چیزی برایش مهم بوده است.
- چه نگرانی هایی داشته است.
- و در چه مرحله ای از تصمیم گیری است.
می توانیم دقیق تر و حرفه ای تر ارتباط را ادامه دهیم.
حفظ این حجم از اطلاعات و پیگیری ها، با تکیه بر حافظه افراد یا فایل های پراکنده، کار ساده ای نیست. به همین دلیل، بسیاری از کسب و کارها فرآیند فروش و ارتباط با مشتریان را در یک سامانه CRM مدیریت می کنند تا هیچ فرصت ارزشمندی از دست نرود.
پیگیری بدون سیستم، یعنی وابستگی به حافظه
وقتی پیگیری ها در ذهن افراد، دفترچه ها یا پیام رسان ها ثبت شود، نتیجه معمولاً یکی از این حالت هاست:
- فراموش شدن تماس ها
- تکرار بی هدف ارتباط
- از دست رفتن مشتریان آماده خرید
- ناهماهنگی بین اعضای تیم
اما زمانی که اطلاعات مشتری، تاریخچه تماس ها و زمان بندی پیگیری ها در یک سیستم ثبت شود، مسیر فروش قابل کنترل تر می شود.
مثال ساده
فرض کنید یک مشتری گفته است: فعلاً تصمیم نگرفته ام!!!
در یک حالت، این جمله پایان ارتباط است.
اما در حالت دیگر، این جمله شروع یک فرآیند است:
- ثبت نیاز مشتری
- تعیین زمان پیگیری
- ارسال اطلاعات تکمیلی
- تماس مجدد در زمان مناسب
تفاوت همین جاست؛ بین از دست دادن یک فرصت فروش یا تبدیل آن به فرصت فروش.
کلام آخر
فروش، با ارسال پیش فاکتور یا پایان اولین مذاکره تمام نمی شود. بسیاری از مشتریان برای تصمیم گیری به زمان، اطلاعات بیشتر یا رفع
ابهام هایشان نیاز دارند. اگر این فاصله به درستی مدیریت نشود، احتمال اینکه مشتری به سراغ گزینه دیگری برود، دور از انتظار نیست.
ثبت زمان پیگیری، نگهداری سوابق مذاکرات و دسترسی سریع به اطلاعات هر مشتری، باعث می شود فرآیند فروش به افراد وابسته نباشد. سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (ماد سی آر ام) این امکان را فراهم می کند تا همه مراحل ارتباط با مشتری، از اولین تماس تا نهایی شدن فروش، در یک بستر منظم ثبت و مدیریت شود.
