بدون CRM سیستم فروش چه چالش هایی خواهد داشت؟

یک مشتری از طریق جست وجوی اینترنتی با شرکت شما آشنا می شود و فرم درخواست مشاوره را تکمیل می کند. چند روز بعد، برای دریافت اطلاعات بیشتر در اینستاگرام پیام می دهد. سپس با واحد فروش تماس می گیرد و درباره شرایط خرید سؤال می کند.

تا اینجا همه چیز عادی به نظر می رسد؛ اما اگر اطلاعات این سه ارتباط در سه محل مختلف ثبت شده باشد، کارشناس فروش برای ادامه گفت وگو باید بخشی از مسیر را دوباره از ابتدا طی کند. مشتری نیز ناچار است اطلاعاتی را که قبلاً ارائه کرده، دوباره تکرار کند.

این اتفاق شاید ساده به نظر برسد، اما در مقیاس یک سازمان، می تواند به از دست رفتن فرصت های فروش و کاهش رضایت مشتریان منجر شود.

فروش فقط به مهارت فروشنده وابسته نیست:

یک فروشنده حرفه ای، مذاکره خوبی انجام می دهد و نیاز مشتری را به درستی شناسایی می کند؛ اما اگر اطلاعات آن مذاکره ثبت نشود، ارزش بخش زیادی از آن از بین می رود.

سیستم فروش زمانی عملکرد مطلوبی دارد که اطلاعات مشتریان، سوابق تماس ها، درخواست ها، پیش فاکتورها و زمان پیگیری ها به صورت منظم ثبت و قابل دسترس باشند. در غیر این صورت، حتی بهترین تیم فروش نیز بخشی از زمان خود را صرف جست وجوی اطلاعات یا تکرار کارهای قبلی خواهد کرد.

مهم ترین چالش های فروش بدون CRM

۱. فرصت های فروش به سادگی از دست می روند:

همه مشتریان در اولین تماس خرید نمی کنند. بعضی ها به زمان بیشتری برای تصمیم گیری نیاز دارند و برخی منتظر دریافت اطلاعات تکمیلی هستند.

اگر زمان پیگیری ثبت نشود یا مسئول پیگیری مشخص نباشد، احتمال از دست رفتن این فرصت ها افزایش پیدا می کند.
 

۲. اطلاعات مشتریان پراکنده می شود:

بخشی از اطلاعات در فایل اکسل، بخشی در پیام رسان ها، بخشی در ایمیل و بخشی دیگر در دفترچه یادداشت ثبت می شود.

این پراکندگی، دسترسی سریع به اطلاعات را دشوار می کند و احتمال خطا را افزایش می دهد.
 

۳. هماهنگی بین واحدها کاهش پیدا می کند:

فرض کنید مشتری ابتدا با واحد فروش صحبت کرده و چند روز بعد با پشتیبانی تماس گرفته است.

اگر اطلاعات مشترکی میان این دو واحد وجود نداشته باشد، مشتری مجبور می شود دوباره همه چیز را توضیح دهد؛ تجربه ای که معمولاً احساس بی نظمی را به او منتقل می کند.
 

۴. تصمیم های مدیریتی بر پایه حدس گرفته می شود:

مدیر فروش برای برنامه ریزی به داده نیاز دارد؛ اینکه چند فرصت فروش فعال وجود دارد، نرخ تبدیل چقدر است، مشتریان از چه کانال هایی جذب شده اند و هر کارشناس چه عملکردی دارد.

وقتی این اطلاعات به صورت منظم ثبت نشود، گزارش های مدیریتی نیز دقت لازم را نخواهند داشت.
 

۵. وابستگی به افراد افزایش پیدا می کند:

اگر یکی از کارشناسان فروش از سازمان جدا شود و اطلاعات مشتریان فقط در تلفن همراه یا فایل های شخصی او باقی مانده باشد، بخش مهمی از سرمایه اطلاعاتی سازمان نیز از دست خواهد رفت.

ثبت اطلاعات در یک سامانه متمرکز، این وابستگی را تا حد زیادی کاهش می دهد.

نقش CRM در مدیریت فرآیند فروش

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فقط محلی برای ذخیره اطلاعات مشتریان نیست. این سامانه، تمام مراحل ارتباط با مشتری را از اولین تماس تا خدمات پس از فروش ثبت و مدیریت می کند.

کارشناسان فروش به سوابق ارتباط با هر مشتری دسترسی دارند، مدیران گزارش های دقیق تری دریافت می کنند و پیگیری ها بر اساس زمان بندی مشخص انجام می شود.

در نتیجه، احتمال فراموش شدن مشتریان، دوباره کاری و ناهماهنگی بین اعضای تیم به شکل قابل توجهی کاهش پیدا می کند.
 

آمار چه می گوید؟

بر اساس گزارش Grand View Research، بازار جهانی نرم افزارهای CRM تا سال ۲۰۳۰ با نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) حدود ۱۳.٩ درصد توسعه خواهد یافت. این روند نشان می دهد سازمان های بیشتری، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از ابزارهای اصلی رشد فروش و بهبود تجربه مشتری انتخاب کرده اند.

علاوه بر این، گزارشSalesforce State of Sales  نشان می دهد تیم های فروشی که از CRM استفاده می کنند، دید دقیق تری نسبت به وضعیت فرصت های فروش و رفتار مشتریان دارند و می توانند تصمیم های سریع تر و آگاهانه تری بگیرند.

سخن پایانی

فروش موفق، تنها نتیجه مذاکره خوب یا ارائه محصول مناسب نیست. بخش مهمی از موفقیت یک تیم فروش به نظم در ثبت اطلاعات، پیگیری مستمر و دسترسی سریع به سوابق مشتریان بستگی دارد.

کسب و کارهایی که هنوز فرآیند فروش خود را با فایل های پراکنده یا روش های سنتی مدیریت می کنند، معمولاً با افزایش تعداد مشتریان، چالش های بیشتری را تجربه خواهند کرد.

اگر به دنبال ایجاد یک فرآیند فروش منظم، قابل اندازه گیری و مبتنی بر داده هستید، استفاده از یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند نقطه شروع مناسبی باشد. ماد سی آر ام با امکاناتی مانند ثبت یکپارچه اطلاعات مشتریان، مدیریت فرصت های فروش، زمان بندی پیگیری ها و گزارش های مدیریتی، به سازمان ها کمک می کند فرآیند فروش را با دقت و انسجام بیشتری مدیریت کنند.