یک شرکت پخش ممکن است صدها یا هزاران فروشگاه مشتری داشته باشد؛ سوپرمارکت ها، داروخانه ها، فروشگاه های ابزار یا مصالح. ویزیتورها هر روز مسیرهای مشخصی را می روند، سفارش می گیرند و برمی گردند. اما وقتی مدیر فروش می پرسد «کدام مشتری ها دو ماه است سفارش نداده اند؟» یا «چرا فروش منطقه شرق افت کرده؟»، کسی جواب دقیقی ندارد.
نرم افزار حسابداری و پخش می گوید چه چیزی فروخته شده؛ اما سی آر ام مناسب برای شرکت های پخش و عمده فروشی می گوید با هر مشتری چه رابطه ای دارید، کدام مشتری در حال از دست رفتن است و قدم بعدی چیست. در این مقاله می خوانید CRM پخش چه کاری انجام می دهد، چه ویژگی هایی باید داشته باشد و چطور انتخابش کنید.
- نرم افزار پخش و حسابداری سفارش، انبار و فاکتور را مدیریت می کند و سی آر ام، رابطه با مشتریان و عملکرد تیم فروش را.
- مهم ترین ویژگی ها: پرونده هر فروشگاه با فیلدهای سفارشی، برنامه ویزیت و پیگیری، نسخه موبایل برای ویزیتور، شناسایی مشتریان خاموش و پیگیری مطالبات.
- بزرگ ترین درآمد پنهان شرکت های پخش، فعال کردن دوباره مشتریانی است که بی سروصدا سفارش دادن را متوقف کرده اند.
- CRM باید آن قدر ساده باشد که ویزیتور در فاصله دو مغازه، ویزیت را از روی گوشی ثبت کند.
چرا شرکت های پخش و عمده فروشی به سی آر ام نیاز دارند؟
در فروش عمده و پخش، حاشیه سود هر سفارش معمولاً کم است و سود واقعی از تکرار سفارش و تعداد مشتریان فعال به دست می آید. این چالش ها مستقیماً همین دو عامل را تهدید می کنند:
- مشتریان خاموش: فروشگاهی که هر هفته سفارش می داد، کم کم سفارش نمی دهد و کسی متوجه نمی شود تا وقتی که کاملاً به رقیب رفته است.
- وابستگی مشتری به ویزیتور: رابطه با مغازه دار در اختیار ویزیتور است؛ وقتی ویزیتور می رود، مشتری های مسیرش هم در خطرند.
- جذب مشتری جدید بی برنامه: فروشگاه هایی که هنوز مشتری نیستند، شناسایی می شوند اما پیگیری منظمی برای افتتاح حساب آن ها وجود ندارد.
- مطالبات و چک های معوق: پیگیری بدهی ها پراکنده و دیرهنگام انجام می شود و گاهی رابطه با مشتری را هم خراب می کند.
- نامعلوم بودن کار ویزیتورها: مدیر فروش فقط عدد فروش را می بیند، نه تعداد ویزیت، کیفیت پیگیری یا دلیل از دست رفتن مشتریان.
- شکایت ها و مرجوعی هایی که ثبت نمی شوند: نارضایتی مشتری فقط در ذهن ویزیتور می ماند و هیچ وقت به مدیریت نمی رسد.
پیشنهاد مطالعه: استراتژی فروش چیست؟ ۱۰ استراتژی فروش موثر برای هر کسب وکار
سی آر ام پخش با نرم افزار پخش و حسابداری چه فرقی دارد؟
| ابزار | کار اصلی | چه چیزی را پوشش نمی دهد |
|---|---|---|
| نرم افزار پخش و سفارش گیری | ثبت سفارش، انبار، توزیع و فاکتور | دلیل کاهش سفارش مشتری، برنامه پیگیری و جذب مشتری جدید |
| نرم افزار حسابداری | حساب های دریافتنی، چک و تراز مالی | پیگیری ارتباطی بدهی و تاریخچه رابطه با مشتری |
| سی آر ام پخش | مدیریت رابطه با مشتریان، پیگیری ها و عملکرد تیم فروش | جایگزین سفارش گیری، انبار و حسابداری نیست؛ مکمل آن هاست |
به زبان ساده، نرم افزار پخش سفارش ها را ثبت می کند؛ اما سی آر ام کمک می کند سفارش های بعدی اتفاق بیفتند.
۹ ویژگی ضروری سی آر ام مناسب پخش و عمده فروشی
۱. پرونده هر مشتری با فیلدهای سفارشی
نوع صنف، منطقه و مسیر، روز ویزیت، سقف اعتبار، گروه کالاهای مورد خرید، نام و شماره تصمیم گیرنده؛ CRM مناسب پخش باید اجازه دهد این فیلدها را خودتان تعریف کنید و یادداشت ها و بازخوردهای هر ویزیت روی پرونده فروشگاه بماند.
۲. برنامه ویزیت و پیگیری
هر ویزیت باید یک قدم بعدی داشته باشد: «هفته بعد نمونه محصول جدید ببر»، «سه شنبه برای سفارش تماس بگیر». ثبت پیگیری با تاریخ و نوع مشخص برای خود ویزیتور یا همکارانش، نظم را جایگزین حافظه می کند.
۳. نسخه موبایل برای ویزیتور
ویزیتور تمام روز در مسیر است. اگر نتواند در چند ثانیه از روی گوشی ویزیت را ثبت کند و پرونده مشتری بعدی را ببیند، CRM عملاً استفاده نمی شود. چت داخلی و منشن همکاران هم هماهنگی با انبار و مدیر فروش را ساده تر می کند.
۴. شناسایی مشتریان خاموش با فیلتر
«فروشگاه هایی که بیش از ۳۰ روز سفارش نداده اند»، «مشتریان منطقه غرب که محصول جدید را هنوز نخریده اند»؛ فیلترهای ترکیبی این فهرست ها را در چند ثانیه می سازند تا قبل از رفتن مشتری به سراغ رقیب، تماس بگیرید.
۵. پیگیری مطالبات و چک ها
فهرست بدهکاران و یادآوری سررسید پرداخت ها کمک می کند وصول مطالبات به موقع و محترمانه انجام شود؛ بدون اینکه رابطه با مشتری آسیب ببیند. تاریخچه پرداخت هر مشتری هم در تصمیم گیری درباره اعتبار او کمک می کند.
۶. جذب و افتتاح حساب مشتریان جدید
فروشگاه هایی که هنوز مشتری نیستند باید مثل سرنخ ثبت و پیگیری شوند: اولین مراجعه، ارائه کاتالوگ، سفارش آزمایشی و در نهایت تبدیل به مشتری ثابت.
۷. ثبت بازخورد، شکایت و مرجوعی
هر شکایت یا مرجوعی، هشدار زودهنگام از دست رفتن مشتری است. ثبت آن روی پرونده و پیگیری تا حل مشکل، مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل می کند.
۸. ارسال پیامک
اطلاع رسانی محصول جدید، جشنواره فروش، یادآوری سررسید پرداخت و تبریک مناسبت ها باید مستقیم از CRM و برای گروه های فیلترشده از مشتریان ارسال شود.
۹. گزارش عملکرد ویزیتورها
تعداد ویزیت، مشتریان جدید، پیگیری های عقب افتاده و مشتریان از دست رفته هر ویزیتور؛ این گزارش ها نشان می دهند مشکل افت فروش در محصول است، در قیمت یا در پیگیری.
سفر مشتری در فروش عمده
| مرحله | وضعیت مشتری | کاری که باید انجام شود |
|---|---|---|
| ۱. بالقوه | فروشگاه شناسایی شده اما هنوز خرید نکرده | ثبت در CRM، ارائه کاتالوگ و تعیین زمان ویزیت بعدی |
| ۲. در حال پیگیری | نمونه یا قیمت گرفته و در حال تصمیم است | پیگیری منظم و پیشنهاد سفارش آزمایشی |
| ۳. بالفعل | اولین سفارش را داده | پیام تشکر، ثبت روز ویزیت و سقف اعتبار |
| ۴. راضی یا ناراضی | بعد از چند سفارش | پیگیری کیفیت تحویل و رسیدگی به شکایت ها |
| ۵. وفادار | سفارش منظم دارد و فروشگاه های دیگر را معرفی می کند | اطلاع رسانی محصولات جدید، شرایط ویژه و قدردانی |
کاربرد سی آر ام در انواع شرکت های پخش و عمده فروشی
پخش مویرگی کالاهای مصرفی
با تعداد بسیار زیاد مشتری و ویزیت های مکرر، شناسایی مشتریان خاموش و گزارش عملکرد ویزیتورها مهم ترین کاربرد CRM است.
عمده فروشی و بنکداری
رابطه شخصی با مشتریان، فروش اعتباری و چک های مدت دار ویژگی این بازار است. ثبت تاریخچه رابطه و پیگیری مطالبات، ریسک فروش اعتباری را کم می کند.
پخش دارو، تجهیزات پزشکی و آرایشی بهداشتی
مشتریان این حوزه، داروخانه ها و مراکز درمانی، به اطلاع رسانی دقیق محصولات جدید و پیگیری تخصصی نیاز دارند. ثبت بازخورد و پیشنهادهای هر مشتری به تیم فروش کمک می کند هدفمندتر عمل کند.
پخش مصالح ساختمانی، ابزار و قطعات
در این بازار مشتریان شامل پیمانکاران و فروشگاه ها هستند و هر سفارش می تواند بزرگ باشد. پیگیری پروژه ها، پیش فاکتورها و زمان بندی خرید مشتریان، فرصت های فروش را از دست رفتن حفظ می کند.
تولیدکنندگان دارای واحد فروش
تولیدکننده هایی که مستقیم به عمده فروش ها و فروشگاه ها می فروشند، با CRM می توانند شبکه مشتریان و نمایندگان خود را منظم مدیریت کنند و عملکرد کارشناسان فروش را بسنجند.
نمونه پیامک برای مشتریان شرکت پخش
- محصول جدید: «[نام فروشگاه] گرامی، محصول جدید [نام محصول] با شرایط ویژه معرفی اولیه موجود شد. ویزیتور شما [روز] در خدمتتان است. [نام شرکت]»
- مشتری خاموش: «[نام مشتری] عزیز، مدتی است در خدمتتان نبوده ایم. اگر مشکلی در سفارش یا تحویل داشته اید، خوشحال می شویم بشنویم.»
- یادآوری پرداخت: «[نام مشتری] گرامی، یادآوری می کنیم سررسید پرداخت فاکتور شما [تاریخ] است. از همکاری شما سپاسگزاریم.»
- تشکر از اولین سفارش: «[نام مشتری] عزیز، از اعتماد شما و اولین سفارشتان سپاسگزاریم. برای هر سوالی با ویزیتور خود [نام ویزیتور] در تماس باشید.»
- تبریک نوروز: «[نام مشتری] عزیز، نوروز مبارک! سالی پرفروش و پربرکت برای شما و کسب وکارتان آرزو می کنیم. [نام شرکت]»
چه شاخص هایی را اندازه بگیریم؟
- تعداد مشتریان فعال: مشتریانی که در بازه مشخص سفارش داده اند.
- مشتریان خاموش: تعداد و درصد مشتریانی که سفارش را متوقف کرده اند.
- نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری فعال: کیفیت جذب مشتری جدید.
- فروش و تعداد ویزیت هر ویزیتور: به تفکیک منطقه و مسیر.
- دوره وصول مطالبات: میانگین زمان دریافت پول از مشتری.
- شکایت ها و مرجوعی ها: به تفکیک محصول و منطقه.
پیشنهاد مطالعه: سی ار ام CRM بهترین ابزار برای نظم دادن به اطلاعات مشتری ها و افزایش فروش
ماد سی آر ام برای شرکت های پخش و عمده فروشی
ماد سی آر ام یک نرم افزار ساده و فارسی برای مدیریت ارتباط با مشتری است و شرکت های پخش B2B و تولیدی های دارای واحد فروش از گروه هایی هستند که ماد به طور مشخص برایشان مناسب است. ماد نرم افزار حسابداری، انبار یا سفارش گیری نیست؛ بلکه کنار آن ها کمک می کند رابطه با مشتریان و کار تیم فروش منظم و قابل اندازه گیری باشد:
- پرونده اختصاصی هر مشتری: یادداشت ها، بازخوردها، فایل ها و همه رویدادهای هر فروشگاه، با فیلدهایی که خودتان تعریف می کنید.
- پیگیری و یادآوری: ثبت پیگیری با نوع و تاریخ دلخواه برای ویزیتورها و کارشناسان فروش.
- فیلترهای ترکیبی نامحدود: ساختن فهرست مشتریان خاموش، مشتریان هر منطقه یا هر گروه کالایی در چند ثانیه.
- سفر مشتری در شش وضعیت: بالقوه، در حال پیگیری، بالفعل، راضی، ناراضی و وفادار.
- بدهکاران و پیامک: فهرست بدهکاران و ارسال پیامک از داخل نرم افزار، بدون نیاز به سامانه پیامکی جداگانه.
- گزارش فروش، پیگیری ها و فعالیت همکاران: سنجش عملکرد هر ویزیتور و کارشناس فروش.
- نسخه موبایل: ثبت ویزیت از روی گوشی، همراه با چت داخلی و منشن همکاران.
هزینه ماد از ۷۵۰ هزار تومان به ازای هر کاربر در ماه (در پلن سالانه) شروع می شود؛ تعرفه های ماد سی آر ام را ببینید. برای مقایسه با گزینه های دیگر، راهنمای خرید و انتخاب سی آر ام مناسب کسب و کار شما را بخوانید.
سوالات متداول درباره سی آر ام پخش
ما نرم افزار پخش داریم؛ آیا باز هم به CRM نیاز داریم؟
اگر نرم افزار پخش شما فقط سفارش و فاکتور را ثبت می کند، بله. نرم افزار پخش می گوید چه فروخته اید؛ CRM کمک می کند بفهمید چرا مشتری کمتر می خرد، چه کسی باید پیگیری کند و چطور مشتری جدید جذب کنید.
ویزیتورها در برابر استفاده از CRM مقاومت می کنند؛ چه کنیم؟
نرم افزاری ساده و موبایلی انتخاب کنید، فقط اطلاعات ضروری را اجباری کنید و در جلسات هفتگی بر اساس گزارش های CRM صحبت کنید. وقتی ویزیتور ببیند CRM به او یادآوری می کند کدام مشتری را از دست ندهد، خودش از آن استفاده می کند.
مهم ترین شاخص CRM در شرکت پخش چیست؟
تعداد مشتریان فعال و روند مشتریان خاموش. اگر این دو را هر هفته بسنجید و مشتریان خاموش را پیگیری کنید، اثرش را مستقیم در فروش می بینید.
پیشنهاد مطالعه: سی آر ام مناسب برای فروشگاه های لوازم خانگی و فروش اقساطی
جمع بندی
سی آر ام مناسب برای شرکت های پخش و عمده فروشی، نرم افزاری است که پرونده هر فروشگاه را کامل نگه دارد، برنامه ویزیت و پیگیری را منظم کند، مشتریان خاموش را پیش از رفتن به سراغ رقیب نشان دهد و عملکرد هر ویزیتور را شفاف کند؛ و آن قدر ساده باشد که ویزیتور در مسیر، از روی گوشی با آن کار کند.
ماد سی آر ام دقیقاً با همین رویکرد ساخته شده است: فارسی، ساده و متمرکز بر پیگیری؛ کنار نرم افزار حسابداری و پخش شما.
هیچ مشتری را بی سروصدا از دست ندهید
پرونده فروشگاه ها، ویزیت ها، مطالبات و عملکرد ویزیتورها را در ماد سی آر ام یک جا مدیریت کنید. ۷ روز رایگان و بدون پرداخت هزینه اولیه امتحان کنید.
